Política de reembolso
Trocas, devoluções e problemas com o pedido
Na ENROSE queremos que cada entrega chegue do jeito que você imaginou. Se algo não sair como esperado, fale com a gente — resolvemos junto com você.
Esta política explica como tratamos alterações, cancelamentos, problemas com o pedido e reembolsos. Ela não afasta, limita nem reduz qualquer direito garantido pelo Código de Defesa do Consumidor.
Natureza dos nossos produtos
Esta política se aplica a buquês, arranjos florais, plantas, presentes e adicionais incluídos no pedido.
Flores e materiais vegetais são produtos naturais, perecíveis e preparados sob encomenda para cada pedido. Cada arranjo é montado individualmente, e pequenas variações fazem parte da natureza do produto.
Variações naturais e substituições
Variações naturais. As fotos representam o modelo, o estilo e a composição do produto. Podem existir pequenas diferenças de tonalidade, tamanho da flor, grau de abertura e disposição dos caules. Uma variação natural pequena não caracteriza produto errado. Uma diferença significativa em relação ao que foi contratado será analisada e resolvida.
Esta cláusula não autoriza a entrega de um produto de qualidade ou valor inferior ao contratado.
Substituições por sazonalidade. Algumas flores podem não estar disponíveis na data da entrega, por sazonalidade ou pela qualidade do lote do dia. Nesses casos:
a substituição será sempre por flor de qualidade e valor iguais ou superiores, preservando ao máximo o estilo do arranjo;
o valor e o padrão do arranjo nunca serão reduzidos;
quando a alteração for significativa, entramos em contato com você antes de preparar o pedido;
se não conseguirmos falar com você e a entrega for para o mesmo dia, não alteramos o elemento principal solicitado sem a sua aprovação. Nesse caso, seguramos temporariamente a preparação e entramos em contato para combinar uma alternativa ou o reembolso adequado.
Alterações e cancelamentos
Para alterar endereço, mensagem do cartão, data ou horário de entrega, itens do pedido, ou para cancelar, fale com a gente o quanto antes pelo WhatsApp ou por e-mail. Confirmamos o que é possível de acordo com o estágio do pedido.
Antes do início da preparação: alterações e cancelamento sem custo.
Depois de iniciada a preparação ou após a saída para entrega: avaliamos caso a caso. Como o arranjo é preparado especificamente para o seu pedido, a alteração ou o cancelamento pode não ser possível nessa etapa.
Essa limitação é operacional e não afasta os direitos assegurados a você pela legislação brasileira.
Entrega e responsabilidade do cliente
Atendemos a cidade de São Paulo e as regiões cuja entrega a ENROSE confirmar no momento do pedido ou pelo WhatsApp.
Para que a entrega aconteça, precisamos de informações corretas no pedido: endereço completo, CEP, complemento, ponto de referência, telefone válido e nome de quem vai receber. Recomendamos avisar o destinatário ou garantir que haja alguém no local.
Quando a entrega não se concretiza por endereço, complemento ou telefone incorretos ou incompletos informados no pedido, por ausência de pessoa para receber, por recusa do destinatário, ou por impossibilidade de acesso ao local sem que instruções tenham sido fornecidas, entramos em contato para reagendar. A nova tentativa de entrega tem custo, calculado conforme a distância e as condições de cada caso, e é informado a você antes do reenvio.
Como as flores são perecíveis, uma tentativa frustrada pode afetar a durabilidade do arranjo.
Horários de entrega. As janelas de entrega informadas são estimativas. Um horário só é considerado garantido quando a ENROSE o confirma expressamente para o seu pedido. Se descumprirmos um horário garantido e confirmado, analisamos o pedido e apresentamos a solução adequada, conforme o caso e os seus direitos legais.
Pedido danificado, incorreto, incompleto ou não entregue
Vamos resolver com você quando:
o arranjo chegar danificado ou visivelmente murcho de forma anormal;
chegar um produto substancialmente diferente do contratado;
faltar item, adicional ou parte do pedido;
o pedido não for entregue;
o pedido for entregue em endereço errado por falha da ENROSE ou da entrega;
não cumprirmos um horário de entrega expressamente garantido e confirmado para o seu pedido;
houver problema relevante de qualidade no momento do recebimento.
Situações que normalmente não decorrem de falha da ENROSE:
dados de entrega incorretos ou incompletos fornecidos no pedido;
ausência ou recusa do destinatário;
exposição do arranjo ao sol, ao calor ou a fonte de calor após o recebimento;
flores não colocadas na água ou instruções de cuidado não seguidas;
danos ocorridos após a entrega do produto em boas condições;
variação natural pequena que não altera a qualidade nem o valor do arranjo.
Esta seção não afasta seus direitos legais quando houver vício do produto ou falha da ENROSE.
Como solicitar atendimento
Fale com a gente pelo WhatsApp +55 11 97166-1111 ou pelo e-mail hello@enrose.net, todos os dias, das 10h às 20h.
Pedimos que você entre em contato o quanto antes, preferencialmente no mesmo dia do recebimento. Como se trata de produto perecível, quanto antes soubermos, mais fácil é verificar o ocorrido e apresentar uma solução. Essa recomendação é operacional: ela não substitui, não reduz e não faz você perder os prazos e direitos previstos no Código de Defesa do Consumidor.
Para agilizar a análise, ajuda muito ter:
número do pedido;
descrição do que aconteceu;
fotos nítidas do produto como ele chegou e, quando possível, da embalagem;
horário aproximado do recebimento.
Sempre que possível, mantenha o produto e a embalagem até a conclusão da análise. A ausência de fotos não faz você perder automaticamente os direitos assegurados pela legislação — se não for possível fotografar, fale com a gente mesmo assim e avaliaremos o caso.
Soluções disponíveis
Após a verificação, a solução é definida conforme o caso e pode incluir:
reposição do arranjo;
novo envio;
envio do item faltante;
reembolso parcial;
reembolso integral;
outra solução combinada com você.
Nos casos em que a lei assegura ao consumidor o direito de escolher entre as alternativas previstas, essa escolha será respeitada.
Reembolsos
Quando o reembolso for aprovado, a ENROSE o processa em até 5 dias úteis.
O reembolso é feito, sempre que possível, no mesmo meio de pagamento utilizado na compra — Pix, cartão ou PayPal.
Depois do processamento pela ENROSE, o prazo para o valor aparecer na sua conta, fatura ou carteira digital depende do seu banco, da bandeira do cartão ou do provedor de pagamento. Em compras com cartão, o estorno pode aparecer na fatura seguinte, conforme a data de fechamento.
Direito de arrependimento e direitos legais
O Código de Defesa do Consumidor prevê, no artigo 49, o direito de arrependimento em compras realizadas fora do estabelecimento comercial, como pela internet.
Nossos produtos são naturais, perecíveis e preparados sob encomenda para cada pedido. Por isso, a forma de aplicação desse direito depende da natureza do pedido e das circunstâncias de cada caso. Se você deseja exercer esse direito, entre em contato imediatamente pelo WhatsApp ou por e-mail para que possamos avaliar a sua solicitação e indicar a solução adequada.
O Código de Defesa do Consumidor também assegura direitos em caso de vício do produto e de descumprimento da oferta, com prazos legais próprios para reclamação.
Nada nesta política afasta, limita ou reduz qualquer direito assegurado pela legislação brasileira. Em caso de divergência entre esta política e a lei, prevalece a lei.
Contato
ENROSE — Flores & Presentes
Rua Doutor Rafael de Barros, 576 — Paraíso, São Paulo — SP, CEP 04003-043
WhatsApp e telefone: +55 11 97166-1111
E-mail: hello@enrose.net
Atendimento: todos os dias, das 10h às 20h
CNPJ: 51.973.524/0001-08